دورة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA

نبذة عامة:

تهدف دورة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) إلى إكساب المشاركين المهارات والمعرفة اللازمة لفهم وتطوير وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة بفعالية. تركز الدورة على الجانب النظري لضمان تقديم خدمات عالية الجودة وفق معايير واضحة ومحددة.

الهدف العام:

إكساب المتدربين فهماً شاملاً لمفاهيم اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وكيفية تصميمها وتنفيذها وتقييمها لتحسين أداء الخدمات داخل المؤسسة.

الأهداف التفصيلية:

1. تعريف المشاركين بمفهوم اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وأهميتها في بيئات العمل الحديثة.
2. تمكين المشاركين من فهم العناصر الأساسية التي تتضمنها اتفاقيات SLA.
3. إكساب المشاركين المعرفة النظرية حول كيفية بناء مؤشرات الأداء (KPIs) المرتبطة باتفاقيات SLA.
4. إطلاع المشاركين على التحديات الشائعة في إدارة اتفاقيات SLA والتقنيات النظرية للتعامل معها.
5. تعزيز القدرة على تحليل نتائج تنفيذ SLA وربطها بالاستراتيجيات التنظيمية.

محاور الدورة:

المحور الأول: مقدمة في اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)

• تعريف اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
• أهمية استخدام SLA في تحسين جودة الخدمة.
• أنواع اتفاقيات SLA (مستوى الخدمة، مستوى العمليات، مستوى المستخدم).
• العلاقة بين SLA ونظام إدارة جودة الخدمة.

المحور الثاني: مكونات اتفاقية SLA الرئيسية

• تحديد نطاق الاتفاقية وشروطها العامة.
• التعريف بالمتطلبات الأساسية للخدمة.
• دور المؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs) في SLA.
• آلية تحديد معايير النجاح والالتزام بالاتفاقية.

المحور الثالث: تصميم اتفاقيات SLA

• تحديد الاحتياجات المؤسسية من الخدمة.
• اختيار مؤشرات الأداء المناسبة.
• تحديد أدوار ومسؤوليات الأطراف المعنية.
• مراعاة متطلبات الامتثال والسياسات التنظيمية.

المحور الرابع: تنفيذ وإدارة SLA

• الخطوات النظرية لإطلاق SLA بنجاح.
• آليات المراقبة والتقارير الدورية.
• إدارة التغييرات في SLA مع مراعاة التطورات الداخلية والخارجية.
• العلاقة بين SLA وعلاقات الشركاء (مثل Vendors وProviders).

المحور الخامس: تقييم وتقويم أداء SLA

• أساليب قياس مدى الالتزام ببنود SLA.
• تحليل الفجوة بين الأداء المتوقع والمُحقق.
• استخلاص الدروس وتحقيق التحسين المستمر.
• ربط نتائج SLA بالاستراتيجيات المؤسسية والأهداف طويلة المدى.